La Digital Brand Reputation
Per brand reputation si intende il modo in cui un marchio (individuo o azienda che sia) viene percepito dal mercato e, specificatamente, dalla propria audience potenziale. Nell’epoca della rivoluzione digitale in cui viviamo, il valore di un brand e la sua reputazione sono misurabili attraverso la percezione positiva o meno da parte di clienti e potenziali consumatori, percepibile non solo più mediante i tradizionali canali di comunicazione, ma anche tramite le piattaforme online. La brand reputation non è un valore acquistabile come potrebbe esserlo la visibilità, ma deve essere coltiva nel tempo, monitorandone la crescita.
È facilmente comprensibile come, fino a poco tempo fa, le aziende riuscissero a monitorare con facilità la reputazione del proprio brand attraverso pubblicità, attività di public relation esterne e media tradizionali; oggi, al contrario, la pluralità dei nuovi media digitali e la molteplicità degli strumenti a disposizione dei consumatori impediscono un controllo più attento e per l’azienda rimane più difficile bloccare utenti, media e competitors dal danneggiare il marchio tramite commenti, recensioni negative ed opinioni espresse online.
Più che mai, con l’avvento dei social network e l’effetto virale ad essi correlato, le aziende stanno apprendendo l’importanza di promuovere una comunicazione orizzontale e bilaterale, fluida e trasparente, in modo da minimizzare al massimo il rischio di provocare danni alla reputazione del brand. Mentre una brand awareness positiva è sinonimo di consumatori fidelizzati e a loro volta promotori del brand stesso, una reputazione negativa provoca in breve tempo il crollo dell’affidabilità e genera esitazione nella mente del consumatore al momento dell’acquisto e in quello immediatamente prima: i potenziali clienti ormai digitalizzati prima di acquistare prodotti o richiedere servizi, si informano in rete leggendo e comparando recensioni e commenti lasciati da precedenti consumatori. Per questa ragione, le opinioni negative possono in breve tempo limitare il business e generare una crisi reputazionale non indifferente.
Per evitare una crisi simile, è fondamentale monitorare l’andamento della propria brand reputation attraverso specifiche attività. È innanzitutto indispensabile garantire l’alta qualità di prodotti e servizi offerti, assicurando, inoltre, un’assistenza valida ai propri clienti. La comunicazione strategica deve essere, poi, puntuale ed efficace, promossa da un team in grado di contrastare le critiche negative ove infondate e di esaltare le opinioni positive dei clienti soddisfatti.
Per un monitoraggio più attento e specifico delle opinioni online sul proprio brand, è possibile servirsi di alcuni tools pensati specificatamente per questo; è il caso di Google Alert, servizio gratuito offerto da Google che permette di monitorare la comparsa di nuovi contenuti legati ad una determinata parola chiave (come ad esempio il nome del brand in questione). In questo modo è possibile venire a conoscenza di commenti o menzioni su vari blog e siti web e reagire in tempo reale a possibili critiche. Un altro esempio concreto è Mention, tool che oltre ai servizi offerti dallo strumento sopracitato, permette di impostare alert basati su specifiche parole chiave correlati al brand.
Dopo aver individuato le diverse menzioni e la loro provenienza, è necessario raggrupparle per attitudini e definire una specifica strategia per la gestione dei feedback. È di fondamentale importanza mantenere una comunicazione costante con i clienti soddisfatti e garantire loro un servizio di assistenza sempre attivo, ma lo è ancora di più rispondere e reagire alle critiche negative per cercare di limitare il danno provocato nel minor tempo possibile, cercando di proporre soluzioni alternative al problema.
Ora che hai capito l’importanza di possedere una solida brand awareness digitale e non e che sei consapevole di quanto sia indispensabile saper impostare un’adeguata strategia di gestione dei feedback, non esitare a contattarci per un preventivo, la nostra Agenzia fa proprio al caso tuo!
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