Rispondere alle recensioni? Il modo più efficace di fare marketing diretto
Strettamente correlata alla tematica della brand reputation, la gestione delle recensioni e dei commenti è il primo step per costruire una buona strategia di brand awareness management per la propria attività. È infatti dimostrato che ad aumentare il livello di engagement con gli utenti sono proprio elementi come commenti, numero di recensioni, foto e risposte; Questo significa che una buona attività di gestione dei feedback ricevuti dai clienti è in grado di garantire da un lato un aumento significativo del livello della percezione degli utenti e dall’altro permette all’azienda un sostanziale risparmio in termini di costi per la pubblicità.
Grazie ai numerosi portali di recensioni, come ad esempio TripAdvisor per locali, ristoranti ed esperienze, ma soprattutto Facebook e Google MyBusiness estendibili a qualsiasi tipo di attività, l’utente è oggi libero di esprimere la propria opinione e di condizionare, a sua volta, l’opinione degli altri utenti. È infatti possibile descrivere dettagliatamente una determinata struttura alberghiera, piuttosto che un ristorante o un’impresa di piastrelle, esprimendo giudizi su vari parametri come pulizia, qualità del servizio, efficienza del personale e arricchire la propria recensione con fotografie e voti. Si rivela quindi evidente l’importanza della gestione di questi feedback: se correttamente sfruttati, possono trasformarsi in un vero e proprio passaparola tra gli utenti e generare un nuovo traffico di qualità verso la propria attività.
Se è vero che le recensioni positive possono diventare sinonimo di aumento della brand awareness nella mente dei clienti e di engagement con il pubblico, è altrettanto vero che quelle negative, se mal gestite, possono rivelarsi in breve tempo una croce indelebile per l’azienda e condannare l’attività ad essere vista sotto una cattiva luce. La cosa si inasprisce ancora di più, qualora queste non vengano gestite affatto: una mancata risposta ad un giudizio negativo segnala, infatti, disattenzione al giudizio dei propri clienti ed è sinonimo di disinteresse e noncuranza del proprio business. In molti trascurano, poi, il fatto che anche un feedback negativo può rivelarsi una leva su cui fare forza e da cui trarre vantaggio. Con una risposta mirata e attentamente studiata, anche nel caso in cui questa potrebbe comportare ammettere di aver sbagliato e assumersi le proprie responsabilità, si può convincere il cliente sull’effettiva qualità del prodotto acquistato o sull’efficienza del servizio ricevuto e, in caso di leggere incomprensioni e semplici disguidi, anche arrivare al convincimento del cliente stesso. Un altro importante beneficio derivante da questo tipo di recensioni, risiede nel fondamentale ruolo che queste svolgono come misuratori di performance. Quale altro modo di calcolare l’effettivo funzionamento del proprio business se non interfacciandosi in modo diretto con il proprio bacino di clienti? Dai feedback si può capire effettivamente quali siano i punti deboli della propria attività e le aree che necessitano di un intervento specifico in modo da saper dove è necessario apportare delle modifiche e migliorare l’operato.
È bene, infine, dedicare del tempo anche a chi lascia un commento poco simpatico a scopo intenzionale, in modo da dimostrare sicurezza in quello che si fa e confermare una propria brand identity.
Ma come è possibile per un’azienda o un’attività di medie/grandi dimensioni gestire al meglio tutta la mole di recensioni che giornalmente appaiono sui portali? Esistono delle piattaforme a pagamento appositamente pensate per svolgere quest’attività, grazie alle quali è possibile avere una panoramica completa dei feedback dei propri clienti e rispondere agli stessi.
Noi di Etinet siamo specializzati anche in questo e per dimostrarlo vogliamo portare in analisi un esempio concreto; Da tempo, infatti, ci occupiamo con successo della gestione delle recensioni di una nominata catena di punti vendita situati in Piemonte e Liguria.
In seguito, un esempio della gestione delle recensioni ricevute sul portale Google MyBusiness in tutte le casistiche di giudizio possibile: molto positivo, positivo, neutro, negativo, molto negativo.
Senza una corretta gestione dei feedback dei propri clienti, qualsiasi azienda rischia di trascurare opportunità di crescita e soprattutto di perdere attuali e potenziali clienti. Perciò se anche te mancano tempo o capacità nello svolgere questa attività, il nostro team di professionisti è pronto per darti una mano. Non esitare a contattare la nostra Agenzia!
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