Commenti negativi su Facebook: come gestirli?
Aprite la vostra pagina Facebook e trovate un nuovo commento e una recensione. Negative.
Che cosa fate?
Sappiamo che la prima cosa che vi viene in mente è lanciare il vostro PC dalla finestra nella speranza che passi proprio lì sotto il simpatico utente. Ma non è questa la soluzione: il commento negativo rimarrebbe comunque impresso sulla vostra fan page, dovreste comprare un computer nuovo e pagare i danni causati al vostro vicino di casa.
Ecco, invece, 5 regole da seguire per sopravvivere alle cattive recensioni.
RISPONDERE
“Cena ottima, peccato non esser riusciti nemmeno a parlare per il rumore!”
“Online si trova lo stesso prodotto a metà prezzo.”
“Da evitare come la peste.”
Rispondere non vuol dire replicare in modo aggressivo, arrogante e maleducato.
Nemmeno l’indifferenza funziona. Ignorare i commenti negativi vuol dire accettare quanto scritto e fare una povera figura davanti agli altri utenti, dando l’impressione di essere un’azienda incapace di trovare soluzioni.
È necessario utilizzare toni pacati e rispettosi.
LEGGETE, RESPIRATE, RILEGGETE, RESPIRATE, PENSATE E SCRIVETE.
Riprendete il tema trattato, chiedete ulteriori spiegazioni, date motivazioni, invitate a tornare o a riprovare i vostri prodotti, mostrate la filosofia e i valori della vostra azienda.
Mantenete uno stile di comunicazione seria e professionale, evitando accuse di calunnia, menzogna, malignità e repliche d’istinto.
Ci stanno accusando? Nessun problema. Abbiamo la coscienza a posto e risponderemo tranquillamente.
Risposte:
“Gentile Cliente, ci spiace molto non abbia potuto godere al massimo della nostra cucina. La sua cena è stata disturbata dal trambusto proveniente dalla festa patronale nella vicina piazza che cade ogni anno tra il 12 e il 15 Agosto. Speriamo possa tornare nel nostro locale per fare esperienza della tranquillità che caratterizza il nostro ristorante durante il resto dell’anno. Un saluto.”
“Gentile Sig., la filosofia della nostra azienda è offrire alla nostra clientela i migliori prodotti sul mercato accompagnati da un’assistenza costante e continua anche dopo il processo di acquisto. Per questo i nostri prezzi potrebbero risultare più elevati di quelli trovati su un portale online. Nel nostro costo è compresa la formazione per l’utilizzo del prodotto, l’assistenza telefonica 7 giorni su 7, l’intervento in loco in caso di problematiche e la sostituzione in caso di difetti. Non vendiamo un semplice prodotto dimenticandoci del cliente, ma offriamo un servizio a 360°. Speriamo che possa provare presto i nostri prodotti!”
“Gentile Sig., ci spiace che la sua esperienza sia stata così negativa. Potrebbe gentilmente spiegarci la motivazione di tale insoddisfazione? Avremmo modo così di comprendere cosa non ha soddisfatto le sue aspettative ed eventualmente porre rimedio.”
TEMPESTIVITÀ
Non rispondete d’impulso subito dopo aver visionato il messaggio, ma non lasciate nemmeno passare troppo tempo. Una risposta chiara e tempestiva è segno di professionalità e di reale presenza online.
ONESTÀ
L’onestà paga. Anche sul web.
In caso di reale errore da parte vostra, chiedete SCUSA e proponete un modo per rimediare (uno sconto, un omaggio, etc), specificando che per voi ogni critica è costruttiva e siete sempre pronti a migliorarvi.
Non bleffate: se quel servizio citato nella recensione non è davvero attivo, non fingete che lo sia. Arriveranno altre centinaia di altri messaggi a sostegno del primo messaggio. Farete una mesta figura e intaccherete il rapporto di fiducia con i vostri clienti.
“È un hotel o una sauna? Notti insonni a causa del caldo.”
Risposta: “Gentile cliente, ci spiace molto abbia dovuto soffrire il caldo. Purtroppo essendo una struttura d’epoca, con muri affrescati, non è possibile realizzare un impianto fisso di condizionamento. Stiamo provvedendo a dotare ogni camera di un condizionatore portatile, in modo da risolvere il problema. Ci scusiamo per il disagio e speriamo di averla nuovamente nostro ospite per godere a pieno dello splendido panorama e della tranquillità del nostro hotel. Per lei riserveremo ovviamente un prezzo speciale. A presto. Un caro saluto.”
IRONIA
Molte volte l’ironia è la chiave vincente per rimediare agli errori. Guarda come ha risposto il servizio clienti di Skyscanner, dopo la segnalazione, da parte di un utente, di un errore nel sistema che proponeva un volo con uno scalo di 47 anni a Bangkok.
RECENSIONI POSITIVE
È normale che ognuno di noi sia più portato a recensire un’azienda in caso di esperienza negativa.
Ecco perché è bene incentivare i nostri clienti soddisfatti a lasciare un commento positivo sui nostri social.
Se su 100 recensioni, solo 3 risulteranno negative, probabilmente il nostro pubblico ci reputerà comunque affidabili.
NASCONDERE I COMMENTI
È l’ultima spiaggia e funziona solo per i commenti, NON per le recensioni.
Avete inserito un semplice post sulla vostra pagina e alcuni commenti risultano offensivi. Non si tratta quindi di critiche al vostro servizio, ma di repliche fuori tema, risposte maleducate o spam.
Cosa potete fare? Nasconderli. (Attenzione, NON cancellarli!)
Andate sul singolo commento e cliccate sulla freccina in alto a destra: apparirà un menù a tendina. Scegliete “Nascondi commento”.
In questo modo l’utente che avrà scritto il post e i suoi amici continueranno a vedere il messaggio, ma sarà nascosto a tutti gli altri utenti. L’autore del post, quindi, non si accorgerà di nulla.
Al contrario, nel caso in cui cancellaste il commento, chiunque si accorgerebbe della scomparsa del post e potrebbero alimentarsi nuove ostilità.
Per concludere, vi lasciamo l’ultima regola d’oro da tenere sempre a mente per gestire qualsiasi commento negativo su Facebook: NO PANIC! 😉
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